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《分岗位类》“赢在起点”新员工职业化培训 企业培训推进【yobo体育网页版】

发布日期:2022-07-24 07:43

本文摘要:课程配景新员工给企业带来希望与活力,而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的历程。培训能够引导新员工逐渐适应事情情况,正确定位自己的角色,并开始发挥自己的才气。

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课程配景新员工给企业带来希望与活力,而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的历程。培训能够引导新员工逐渐适应事情情况,正确定位自己的角色,并开始发挥自己的才气。

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作为网点的新兴气力,在入行之初,不仅需要对其举行业务知识的培训,还应该就以下方面临新员工举行引导和关注:1)如何树立职业化意识;2)如何塑造优秀的职业形象;3)如何迅速提升服务意识和技术;针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的富厚履历,全面视察和明白新入行员工的困惑,提出了新进员工“赢在起点”特训,打造最具活力和向心力的新员工。课程目的1.新意识:树立职业化意识,由社会人迅速转变为职业人2.新形象:塑造优秀的职业形象,树立职业自信心3新服务:深入明白服务理念,提升基础服务技术课程纲领第一讲:职业化意识一、乐成需要意识案例引入:比尔盖茨眼中的精彩员工1.什么是职业化?2.职业化包罗哪些方面?3.职业化=专业化?4.职业化的立体角色1)企业形象的代表者2)企业理念的流传者3)市场信息的收集者4)主顾的知心朋侪5)公司利益的缔造者二、把职业当成事业1.谁在给我发人为?2.为什么而事情?案例:杰克的故事案例:三个修建工人的故事3.看待事情的态度1)打工心态2)老板心态4.事情是什么?1)事情是一个施展自己能力的舞台2)事情是一种夸奖5.这些原理,刚事情时就该明确6.事情中的五种人1)不用说2)说一次3)说两次4)形势所迫5)无论怎么说7.做有德有才之人人才、人财、人裁、人材的区别,你是哪一种?第二讲:职业化思维案例:买土豆的故事扩展:效果思维——以终为始案例:矿山爆炸和不锈钢公司业绩下降的故事扩展:百分百责任第三讲:职业化形象一、首因效应1.什么是首因效应2.首因的组成二、礼仪的界说三、仪容仪表1.女士着装规范2.男士着装规范3.保安着装规范案例:化妆的作用现场演练:现场找出着装不规范之处,并予以纠正四、形体仪态引入案例:请体会肢体语言的作用1.站姿解说现场展示、演练站姿2.坐姿解说现场展示、演练坐姿3.行姿解说现场展示、演练坐姿4.蹲姿解说现场展示、演练蹲姿5.服务手势案例:手势的魅力解说偏向指示、阅读指示、示意入座的服务手势现场演练服务手势6.鞠躬解说现场展示、演练鞠躬礼仪五、接待礼仪1.助臂服务1)什么情况下予以助臂服务?2)怎样举行助臂服务?3)现场演练2.握手礼仪1)握手礼仪的起源2)谁先伸手?3)握手的要点4)现场演练3.先容他人1)案例:先先容谁?2)先容他人的要点3)现场演练4.手刺礼仪1)递送手刺的要点2)吸收手刺的要点3)现场演练5.引路礼仪1)当客户认识路时2)当客户不认识路时3)上下楼梯引路原则6.电梯礼仪1)专人驾驶电梯2)无人驾驶电梯7.递送物品现场演练递送物品8.电话礼仪1)接电话的礼仪2)挂电话的礼仪3)接电话的语言技巧4)电话中的微笑——听获得的微笑9.搭车礼仪1)有专职司机时2)无专职司机时六、心情神态1.眼神眼光1)与客户短时间攀谈时2)与客户较长时间攀谈时3)同客户相距较远时4)递接物品时案例:请体会一下三种眼神的寄义2.微笑1)引入案例:你选择谁接待你?2)微笑的尺度3)真理瞬间理论4)末轮效应七、语言规范1.普通话OR方言?2.怎样称谓客户?3.客户相同3A原则1)接受客户(Accept)2)重视客户(Attention)3)赞美客户(Admire)4.真诚赞美现场演练:你会赞美吗?没那么简朴吧!5.语言相同技巧第四讲:职业化行动一、服务的四种形式1.冷漠型2.工厂型3.老乡型4.满足型二、服务的进阶升级案例分享:祥瑞航空优质服务案例扩展:基础服务——满足服务——惊喜服务三、服务的“三主动”原则1.主动问候2.主动招呼3.主动眷注四、业务咨询关键点剖析1.努力倾听2.重复确认3.首问卖力一次性见告案例剖析制止专业空话案例剖析情景演练:厅堂常见场景模拟演练五、引导分流关键点剖析1.一次分流,厅堂预审2.高效填单,有效指引3.提醒就坐,制止过号4.贵来宾户,尊重隐私5.特殊客户零滋扰服务6.客流岑岭,二次分流案例:批量二次分流案例:常见的营业厅淘汰客户焦虑等候情绪方法分享六、业务管理关键点剖析1.业务接待六大原则1)“先外后内”原则2)“先接先办”原则3)“首问责任制”原则4)“接一、安二、招呼三”原则5)“暂停服务亮牌”原则6)“唱收唱付”原则2.高效管理业务的关键点1)娴熟的业务技术2)同步操作,节约时间3)明确指引,准确提示4)定位摆放,高效取拿5)叫号机有效运用七、服务亲和力的建设1.语音、语调的使用2.称谓的使用3.适时的微笑4.同理心的运用。


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